La Psicología de la Venta
El resumen que presentamos a continuación surge de la experiencia recogida a lo largo de los últimos doce años, y de estudios e investigaciones desarrollados
específicamente en el campo de las ventas seleccionando, capacitando, conduciendo, evaluando y desvinculando vendedores, en empresas de
productos tangibles e intangibles, en diversos mercados del País. Desarrollamos algunos de los aspectos que destacan a un
"Profesional de las Ventas" y lo diferencian de un vendedor promedio. Se trata de un breve resumen de los principios que se pueden observar en los
buenos profesionales.
En algunos aspectos, como el nivel intelectual o la cantidad de horas dedicadas al trabajo, no existen diferencias. Básicamente se distinguen en "cómo" hacen las
cosas, en su actitud ante la profesión. Las disparidades que marcamos surgen de comparar el comportamiento de estas variables en vendedores muy productivos y en otros con resultados pobres. Es un trabajo que permite al vendedor evaluar sus métodos, actitudes y comportamientos ante cada una de estas variables y orientar hacia ellas su constante esfuerzo para mejorar.
Personalidad
No existen negocios exitosos
Existen "personas" que hacen negocios exitosos.
Las características de la personalidad pueden determinar la aptitud para alcanzar el éxito en la profesión de las
ventas, y en cualquier otra disciplina.
A continuación analizaremos las condiciones que hacen que una persona no pueda alcanzar el éxito que se merece, los aspectos de la
personalidad que pueden impedir o inhabilitar el logro de objetivos altos y ambiciosos.
Soberbia
La soberbia es el peor enemigo del vendedor. Tiene varias manifestaciones. El engreimiento, el creer que se sabe todo y nada puede aprender del cliente ni de los
compañeros. La actitud de mirar por encima de los hombros al resto, la altanería de considerarse mejor que los demás. La incapacidad de plantearse objetivos por miedo a no cumplirlos. La
imposibilidad de esforzarse un poco más porque se cree que ya se dio todo. El tratar de "caer" bien, de ser simpático para lograr los objetivos. La manipulación de las personas, normalmente
emparentada con un tono alto de voz, para lograr imponerse. El capricho de no querer escuchar a los demás.
Una persona con alto grado de soberbia no puede tener éxito, es una persona inferior. Necesita del reconocimiento de los demás y cuando no lo recibe (eso es lo normal) se siente mal, se desanima,
baja los brazos, deja de esforzarse, deja de tener buenos resultados, deja de vender.
"Lo peor de un miserable es serlo y ni siquiera sospecharlo"
Es imposible para alguien con un alto grado de soberbia poder desarrollar la empatía, esa capacidad que deben tener los vendedores para interpretar
las necesidades de los clientes, para establecer una relación con los demás por ellos mismos. La capacidad de demostrar al cliente que él realmente les interesa y la
percepción por parte del cliente de esta realidad es lo que lo hace sentirse seguro en manos del vendedor.
"El soberbio no se interesa más que por sí mismo."
El soberbio repele a los demás, incomoda, disgusta. La gente tratará de evitarlo.
La soberbia hace que la culpa de la falta de éxito (no habla de sus fracasos) la tengan los clientes o los factores externos que él no maneja.
No tiene la humildad de encontrar las respuestas a sus fracasos en su actitud, en "cómo" está haciendo su trabajo.
Pesimismo
Una persona pesimista no puede alcanzar objetivos. Antes de empezar ya sabe que perdió. No se va a esforzar porque no vale la pena. Es aquél que "sabe" que no se vende los días lunes porque
recién comienza la semana, ni los viernes porque está terminando, ni los días de lluvia porque se mojan los zapatos, ni los de calor porque transpira y el cliente
percibe su mal olor. Abandona a un cliente que está de mal humor porque "con ese no se puede hacer negocios". Abandona a su cliente ante la primer objeción porque "este no me va a comprar"... No,
no y más no. Nunca encuentra las condiciones propicias para hacer negocios.
Negatividad
Una persona es negativa cuando a lo largo del día sus únicos comentarios fueron de ese tono. Se queja de la situación del país, de los políticos, de los competidores, de sus compañeros, de sus
clientes, de su producto y su precio. Nada lo conforma: no está conforme con lo que gana, no está conforme con su trabajo, no está
conforme con el país ni con la época que le tocó vivir.
Sabe que no va a vender porque no sabe si está haciendo lo que debería estar haciendo. En su personalidad está viviendo el fracaso. Sus resultados son el fruto de la suerte y la improvisación.
Egoísmo
Si el vendedor no puede salirse de sus propios intereses para introducirse en las necesidades de su cliente, en sus preocupaciones, en su bolsillo, en su cabeza y en sus sentimientos, es un
egoísta. Difícilmente logrará establecer una buena relación con su cliente, que percibirá en el vendedor la necesidad de vender. Tratará de escucharlo por respeto, pero mientras el vendedor esté desarrollando una perfecta exposición de su propuesta, él pensará qué decirle para poder retirarse cuanto
antes.
Ser desagradable
A nadie le interesa estar con alguien con quien no se siente a gusto. Mucho menos establece una relación con alguien que no sea digno de su confianza.
El proceso de la venta tiene dos etapas bien marcadas: En la primera, el cliente toma la decisión
sobre el vendedor, determina si es o no la persona con la cual va a hacer el negocio. En la segunda, decide si compra o no el producto que se le ofrece.
Para que lo segundo tenga lugar, incluso para que el cliente esté en condiciones de entenderlo o mínimamente "escuchar" lo que el vendedor dice, debe ocurrir lo primero.
No importa lo bien que el vendedor conozca el producto, o lo bueno, o conveniente sea el negocio que propone... Si su cliente no lo compró a él, la venta del producto o servicio será extremadamente difícil.
Nótese que no hablamos de la Empresa ni de su prestigio en el mercado. El cliente necesita comprar los servicios profesionales del vendedor y luego evaluará la compra del producto. La marca, el prestigio, la Empresa, su seriedad y confiabilidad son valores que un mal vendedor puede arrojar a la basura. En realidad, el
vendedor es la Empresa, y si el cliente tiene una mala percepción a través de una relación mal establecida por el vendedor, todos esos atributos no tienen valor
favorable. La percepción del cliente de los aspectos negativos de la personalidad del vendedor hace que tenga la sensación de que su producto y el servicio que brinda su empresa son de baja
calidad (o de mala personalidad).
Conclusión
Los seres humanos somos una mezcla de virtudes y defectos. No existen los extremos en sus grados puros. Sí existen personas que se esfuerzan por inclinarse hacia alguno de ellos.
Lo importante es que el cliente se sienta a gusto, que no dude en depositar su confianza, que perciba en el vendedor un verdadero interés por sus intereses. Así
logrará iniciar una relación que le permitirá estar en condiciones de empezar a hablar del producto. Si el vendedor no logra venderse no podrá vender su producto.
En frase de Dale Carnegie, extraído de su libro "Cómo ganar amigos e influir sobre las personas":
"Se puede ganar más amigos en dos meses interesándonos por los demás que en dos años tratando que los demás se interesen por nosotros"
Trasladando este comentario al ámbito de las ventas:
"Podemos conseguir más clientes en dos meses interesándonos realmente por ellos, que en dos años esforzándonos por que ellos se interesen por nuestros productos"
Como el ser humano es la misma persona en las distintas situaciones de su vida, mejorar su personalidad será una tarea permanente en todos los ámbitos: con su familia, hijos, amigos, compañeros de trabajo y clientes.
A lo largo del día existen muchas ocasiones de ser soberbio, egoísta, pesimista negativo y desagradable. Cuesta lo mismo y rinde mejores frutos, en la vida del Vendedor Profesional, hacer cada
instante el pequeño esfuerzo en ser más:
Humilde, Generoso, Positivo, Optimista y Agradable
En otras palabras, convertirse en un ser humano con quien a los demás les dé gusto estar.
Es probable que las causas de la falta de éxito de un vendedor tengan raíces en su personalidad. No se trata de hacer grandes cambios. Pueden hacerse pequeñas y profundas mejorías a lo largo del
día practicando estos principios y mejorando las aptitudes para alcanzar el éxito merecido.
La prueba de fuego para un vendedor es evaluar su grado de satisfacción al estar en contacto con la gente. Si para un vendedor es un sacrificio el contacto con los clientes, el escuchar y hablar
con los demás, tiene serios inconvenientes en su personalidad que le van a impedir alcanzar resultados.
No puede tener éxito en ventas quien
no disfruta en su relación con los clientes
Qué significa vender
Otra de las grandes diferencias que observamos en la comparación entre vendedores profesionales y vendedores promedio es la claridad de concepto respecto de su
función como vendedor.
Mientras que un vendedor promedio entiende que tiene que colocar su producto o servicio ("su" necesidad), el profesional asume el rol de asistente del comprador y centra su interés en ayudar al
cliente a satisfacer sus necesidades, resolver problemas o hacer un negocio (la necesidad "del cliente").
Vendedor promedio: se concentra en vender su producto
Vendedor profesional: se concentra en las necesidades del cliente
En la medida que el vendedor centre su función en "vender" un producto, los fracasos, los NO, serán un duro golpe a sus objetivos, a sus intereses, a su persona.
Por el contrario, si se concentra en "ayudar", asesorar, asistir al cliente, su objetivo estará cumplido, al margen de la decisión final que éste adopte.
Vender = Ayudar
Ayuda mejor quien más operaciones concreta. La concreción de operaciones implica no sólo una mejor capacidad para ayudar a tomar decisiones, sino también una gran
aptitud para lograr la confianza de los clientes.
El cliente que acude a un vendedor con un problema o una necesidad, espera solucionarlo o satisfacerlo de su mano. Si sólo recibe asesoramiento, se retirará con su problema "sin resolver".
Todo lo anterior no significa que no haya que ayudar al cliente a tomar una decisión (cierre de la venta). Se trata simplemente de que, cuando el vendedor demuestra que está más interesado en
ayudar al cliente que en vender su producto, crece la empatía en ambos negociadores. Eso facilita la confianza, la "compra" del vendedor por parte del comprador y la adecuada disposición del
cliente a aceptar su propuesta.
La Profesión de las Ventas
¿Qué es la venta?, ¿una ciencia?, ¿un arte?, ¿un conjunto de técnicas?. Vendedor, ¿se nace?. ¿Se puede
ser un profesional siendo vendedor? Son preguntas que, sin respuesta, impiden comenzar una carrera productiva en el campo de las ventas.
Intentaremos definir qué es un profesional. Si acudimos al Diccionario: "persona que ejerce una profesión". Ahora, ¿qué es una profesión?. Nuevamente el Diccionario:
"larga dedicación académica con aplicación al estudio..." Esto parece razonable porque es lo que ocurre con los médicos, abogados, arquitectos, etc. Perfeccionan su vocación durante muchos años
de estudios universitarios y reciben un diploma. No vamos a detenernos a considerar la habilitación que otorga un diploma y su determinación de calidad de profesional del individuo que lo recibe. Lo que sí debemos tener en cuenta es que la profesión se inicia con el estudio pero se nutre y sigue perfeccionando con la práctica y la experiencia
positiva.
Según nuestro criterio:
Profesión es la "perfección de una vocación"
Más relevante aún, prosiguiendo con nuestro razonamiento, es tratar de entender qué es una Vocación. Vocación es la inclinación, casi natural, de lo más profundo del ser humano. No sólo hacia lo
que uno tiene más habilidades o condiciones, sino con lo que cree que más disfruta o disfrutará.
Según nuestro criterio:
Vocación: Inclinación del espíritu y del corazón
Como seres humanos contamos con "potencias" espirituales que nos diferencian de los otros seres vivos: Inteligencia y Voluntad. Y con una capacidad de gozar, amar, disfrutar que
en su grado máximo podemos definirla como "Pasión".
Cerrando el círculo podemos inferir: Si ponemos el 100% de nuestra Inteligencia, el 100% de nuestra Voluntad y el 100% de nuestra pasión en perfeccionar nuestra
Vocación llegaremos a ser Profesionales.
El verdadero profesional pone el 100% de todas sus capacidades en el desarrollo de su profesión. Algo menos de esto no define a un profesional de menor categoría,
define al "mediocre".
Vocación de Servicio
Ahora bien: ¿Cómo se sabe si uno tiene vocación para la profesión de las Ventas?
Si VENDER = SERVIR, lo único que hace falta para ser vendedor es tener Vocación de Servicio.
Los seres humanos somos seres sociables por naturaleza. En nuestra naturaleza está inserta la calidad de ser relacional. Nos relacionamos con los demás por necesidad
y los demás tienen la necesidad de relacionarse con nosotros. En esta interrelación se ponen a prueba los valores de las personas, especialmente su generosidad o
egoísmo.
En otras palabras, todo ser humano podría dedicarse a las Ventas, dada su condición de ser humano, ser sociable, ser que necesita y es necesitado por los demás. Se trata de una vocación que sólo
las malas condiciones de nuestra personalidad podrían llegar a amilanar o hasta aniquilar. ¿Qué vocación de servicio podrá tener una persona soberbia, egoísta, etc.?. No es que no tenga vocación
de servicio, anuló su capacidad de servir. Y un ser humano sin capacidad de servir a los demás no puede tener éxito en el campo de las ventas ni en ninguna disciplina que requiera de
interacciones humanas. En las disciplinas técnicas podrá ser un excelente técnico, pero fracasará en su vinculación con los demás, fracasará en el aspecto más importante de su profesión.
"El hombre que no vive para servir
No sirve para vivir"
Tagoré
El verdadero profesional es aquel que alimenta y cultiva permanentemente su vocación de servicio, el que no escatima esfuerzos por ayudar a su cliente. Y esta actitud la traslada a todo el ámbito
de su vida, con su familia, sus amigos, compañeros y hasta con desconocidos, porque sabe que sus actos no solo afectan a los demás sino que impactan directamente en su capacidad de servicio
desarrollándola o reduciéndola.
Fijación de Objetivos y Disciplina Personal
"Son muchos los que yerran
no por falta de capacidad para lograr objetivos,
sino por no saber a qué objetivo dirigirse"
(Joshua Reynolds, pintor y escritor inglés, 1723-1792)
El vendedor profesional sabe perfectamente lo que quiere. Planifica su carrera profesional. Se impone objetivos a largo plazo. Se esfuerza por alcanzarlos. Se evalúa año tras año. Trata de no
"estancarse" y de superar sus propias marcas.
En lo cotidiano sabe perfectamente lo que tiene que hacer: tiene objetivos concretos en cantidad de clientes que va a visitar, a cuántos va a llamar, cuántos va a recuperar. Trabaja con orden y
sabe que su trabajo es estar con los clientes.
"La disciplina es el mejor amigo del hombre,
porque ella le lleva a alcanzar los anhelos más profundos
de su corazón"
(Madre Teresa de Calcuta, religiosa albanesa 1909-1997)
El vendedor profesional no depende de la suerte y de la improvisación. No escatima esfuerzos para alcanzar sus objetivos. No le teme al sacrificio. Domina su voluntad. Pone su carácter en acción. Sabiendo que ese es el precio que debe pagar para obtener las metas más ambiciosas.
Al final del día termina extenuado, exprimido... nada le quedó por dar, lo dio todo... en inteligencia y voluntad. Y siente el gran placer que sólo los que lo dan todo pueden entender: la
satisfacción del trabajo bien hecho.
Clientes
Un vendedor profesional no se conforma con obtener un nuevo cliente ni con mantener su cartera de clientes. Busca hacer suyo cada nuevo cliente. Busca obtener nuevos clientes de calidad superior.
Y busca mejorar la relación con sus actuales clientes. Sabe que el único capital con que cuenta es su cartera de clientes y se esfuerza por lograr en cada nueva
relación un cliente para toda la vida.
Casualmente, los clientes buscan lo mismo: un asesor, un consultor para toda la vida. Necesitan tener "su" vendedor de confianza. No desean tener que evaluar alternativas cada vez que deseen
hacer un negocio o solucionar un problema. Necesitan tener confianza en alguien que haga ese trabajo por ellos. Y después adoptan la decisión de la mano de "su" consultor.
Las Empresas "valen" por la calidad de clientes que detentan. Un Vendedor vale por lo mismo. No todos los clientes tienen el mismo valor. He aquí una valoración gráfica del valor de los clientes.
El profesional busca clientes de máximo valor. Y los clientes que valen más, buscan a los mejores profesionales de cada disciplina, así como a la mejor Empresa y el mejor servicio. Son los más
exigentes pero también los más rentables.
La calidad de los clientes con que contamos no es fruto de la "suerte" o de la "improvisación". Cada vendedor tiene la calidad de clientes que se merece. Tiene una calidad de clientes
proporcional a la calidad de trabajo que hizo por tenerlos. La calidad de clientes que desea tener es fruto de una decisión.
Ahora bien, si el vendedor no está dispuesto a planificar la calidad de clientes que desea obtener, o más aún, si no está dispuesto a hacer el esfuerzo necesario para conseguir gran cantidad de
clientes de calidad superior, debe volver al principio y definir qué es lo que pretende de esta profesión.
Una vez que el vendedor decide buscar, en cada contacto, clientes "fanáticos" para su Empresa, comienza el trabajo más difícil: Encontrar los medios, los caminos, los métodos y las técnicas, el CÓMO HACER, para obtenerlos. De eso nos ocuparemos en la mayor parte de este trabajo.
Trabajo en Equipo
Probablemente el vendedor esté pensando que su función es sólo obtener nuevos clientes. Es el "cazador" de su Empresa. "Ya otros se ocuparán de mantener satisfechos a los clientes que yo
consigo". Y no hay nada más alejado de la realidad de su función que eso.
Los ingresos de una empresa dependen, básicamente, de tres fuentes:
- Obtener nuevos clientes
- Venderle más a los Clientes Actuales
- Recuperar Clientes Perdidos
No hay más formas que éstas de incrementar las ventas. Y el vendedor debe comprometerse con cada uno de estos aspectos.
El vendedor integra un equipo con sus compañeros de trabajo. El éxito lo tiene el equipo. No puede uno de sus integrantes tener la satisfacción de haber alcanzado el éxito cuando el barco se está
hundiendo.
La generosidad de un vendedor profesional está en comprometerse con los resultados de su equipo y "empujar" en su ámbito de acción hasta la consecución de los objetivos globales de su
organización. Esta es una de las características de una empresa líder. Trabaja en equipo y está integrada por un equipo de sólido
liderazgo en su mercado.
La capacidad de trabajar en equipo es una de las condiciones del éxito del profesional
¿Por qué se pierden los clientes?
El vendedor tiene tanta responsabilidad en obtener nuevos clientes como en mantener satisfechos a los actuales y aún más, tiene la
obligación de recuperar clientes que han dejado de serlo para su Empresa.
Vamos a profundizar brevemente este último aspecto. Y para ello veremos qué dicen las estadísticas respecto del por qué las empresas (y los vendedores) pierden
clientes:
Más de las dos terceras partes de los clientes que se pierden aducen que han dejado de serlo por motivos que nada tienen que ver con la calidad del producto, ni con su precio.
El verdadero motivo de la pérdida de clientes es la percepción que tienen de nuestra capacidad de contenerlos, de hacerlos sentir importantes para nosotros.
Obsérvese que el motivo más importante por el cual las empresas pierden clientes no se trata de algo que signifique costos. Se trata de valores que sólo podemos
aportar las personas, y por el mismo sueldo que cobramos. Es un problema de actitud, de actitud de servicio.
Y lo peor es que cuando un cliente se aleja de una empresa "nadie hace nada por tratar de recuperarlo". Nadie asume el compromiso de recuperarlo. Nadie se pregunta, ni le pregunta al cliente ¿qué
hice mal?, ¿qué puedo corregir para recuperar su confianza?, ¿puede alguien tolerar esta falta de consideración?
Mientras que para un vendedor promedio el cliente que se va "ya fue", para un profesional es una obligación recuperarlo. "Se trata de una persona que me había comprado", se dice. Debo recuperar
su confianza. Debo recuperarlo como cliente.
Tratándolo con humildad el cliente confiesa su desazón y el vendedor tiene grandes probabilidades de recuperarlo. El cliente tendrá una sensación opuesta y pensará: "al menos significaba algo
para alguien".
El Producto Ampliado
¿Por qué el cliente percibe algo distinto en cada vendedor, aún tratándose del mismo producto y del mismo precio?
¿Por qué el producto que ofrece un profesional se percibe como algo de valor superior?
El profesional sabe que su trabajo forma parte del producto que vende y sus servicios completan y le agregan valor al servicio que brinda su empresa.
En este aspecto, no es tan importante lo que piensa el vendedor de su producto, sino la percepción de calidad que experimenta el cliente. El precio es el significado monetario del valor percibido
por el cliente. Si el cliente percibe gran valor en la propuesta del vendedor, y proporcionado respecto de su precio, no dudará en concretar el negocio. No le parecerá caro, no verá baja su tasa.
No surgirán objeciones al respecto.
El vendedor, con su trabajo, puede ampliar el valor percibido por el cliente o, por el contrario, reducirlo. En la siguiente figura tratamos de graficar estos conceptos. Su núcleo significa el
producto básico, aquél que satisface la necesidad "básica" del cliente. Alrededor del núcleo se encuentra lo que el cliente "espera" que contenga su producto. El resto se compone de los valores
que podemos agregar las personas, son aspectos que hacen superar la expectativa con que venía el cliente. Se trata de aspectos que un vendedor mediocre no tiene obligación de brindar. Se trata de
aspectos que un profesional está deseoso de brindar, pues no considera su trabajo de otra forma. Disfruta dando más de lo que promete. Se desvive por ser generoso con su cliente. Y cuando el
cliente percibe esta actitud puede hasta tolerar aspectos de la calidad del producto básico y hasta justificar su precio.
Precisamente esta es la fórmula del Marketing estratégico: S = P – E
La satisfacción es el resultado de lo que percibe el cliente respecto de sus expectativas.
En la medida que nos esforcemos por superar las expectativas de los clientes tendremos clientes satisfechos. Contaremos con una ventaja importante para ganar la guerra competitiva.
Y esto es una decisión que un profesional debe tomar: la de sorprender a cada cliente con su actitud de brindar un servicio superior.
Confianza
Gran parte del trabajo de un vendedor se concentra en su capacidad de generar confianza. La venta es un acto de confianza mutua entre el cliente y la empresa (el vendedor).
La decisión del cliente es un acto que contiene múltiples aspectos psicológicos y racionales. Nadie toma una decisión si no está seguro de lo que está haciendo.
El trabajo del vendedor, en primera instancia, es crear ese ambiente de familiaridad que necesita el comprador para depositar su confianza en él, en su producto y en
su empresa.
Para poder generar estas condiciones, para poder generar confianza, el vendedor debe él mismo tenerla, puesto que nadie puede dar lo que no tiene.
Tres son los pilares sobre los que reposa la capacidad del vendedor de generar confianza:
ê EN SU PRODUCTO
CONFIANZA ê EN SU EMPRESA
ê EN SÍ MISMO
De estos tres pilares el más importante es el último: La confianza del vendedor en sí mismo, pues puede cambiar de producto o de empresa, pero no puede cambiarse a sí mismo por otra persona.
Confianza en sí mismo
"El vendedor entrenado en su
máxima capacidad ganará confianza.
La confianza es contagiosa así como la falta de ella.
Y el cliente reconocerá ambas."
Vince Lombardi – Ex Coach de fútbol americano
Exponemos, a continuación, algunos pensamientos de Camilo Cruz dedicados a los vendedores. Han sido extraídos de su programa: "Poder sin límites en las ventas":
UD. TRANSMITE SU CONVICCIÓN:
Si Ud. no está convencido de que su producto es el mejor del mercado y de que su empresa brinda el mejor servicio...¡¿Cómo puede esperar que su cliente se sienta de esa manera?!
A menos que Ud. crea que su producto ofrece las mejores ventajas y agrega gran valor a la vida de sus clientes, no podrá poseer el poder de persuasión necesario para construir una carrera
productiva.
SEA CONFIABLE
Haga preguntas a su cliente. Preguntas relevantes. Y escuche atentamente sus respuestas.
Póngase en el lugar de su cliente: en su cabeza, en su bolsillo, en su corazón.
Piense en qué puede ayudarlo. Identifique necesidades. Exponga beneficios.
INSPIRE CONFIANZA
Haga que su cliente se sienta seguro con Ud.
Ud. no venderá nada hasta tanto se gane la confianza de su cliente.
Demuestre verdadero interés por los intereses de su cliente.
Su cliente debe percibir que Ud. está interesado, verdaderamente, por su problema.
FALTA DE CONFIANZA
No quiere decir que sus clientes duden de su honestidad o que cuestionen su ética o su sinceridad.
Es el resultado de no haber creado esa atmósfera de seguridad que el cliente necesita para tomar una decisión.
La confianza es el paso más crítico en la construcción de su profesión en el campo de las ventas.
GÁNESE LA CONFIANZA DE SU CLIENTE
Su personalidad afecta la calidad de relación con sus clientes.
Si sus habilidades para establecer este vínculo son pobres, seguramente la gente lo evitará.
Uno de los principales objetivos del vendedor es lograr que sus clientes se sientan a gusto y no duden en depositar su confianza en él.
VENDA SUS SERVICIOS PROFESIONALES
Venda la idea de que Ud. es la persona más indicada con la que su cliente puede hacer negocios.
Si logra vender sus servicios de manera exitosa, no sólo la venta del producto será mucho más fácil de realizar, sino que es posible que haya creado un cliente de por vida.
SI NO LOGRA VENDER SUS SERVICIOS PROFESIONALES
Si no logra esa conexión, esa cercanía, ese ambiente de confianza, no importa qué tan bien conozca su producto porque su venta será extremadamente difícil.
Si Ud. no logra esa conexión significa que no ha encontrado el método apropiado para comunicarse con su cliente. No ha encontrado la manera de ayudar a su cliente.
La Actitud lo es todo
Preocúpese por tener consideración hacia los
demás. Ello constituye la clave para tener éxito
en las interacciones humanas.
Ello fomenta la confianza, genera negocios e
intensifica la seguridad del vendedor en su
propio trabajo.
No se trata de una serie de artilugios o técnicas para generar confianza.
Se trata de tener una sincera vocación de servicio y de una clara determinación a mejorar los aspectos de nuestra personalidad que nos permitan brindarlo.
"La REPUTACIÓN
es la principal cualidad del buen vendedor.
No el Producto, ni el Precio, ni el Servicio.
Todo fluye de ella: los cierres de venta, la fidelidad de los clientes,
sus recomendaciones a otros posibles compradores...
Y la Reputación hay que ganársela.
Y una vez que la obtenga... ¡no la deje escapar!"
Grant Tinker (Ministro EE.UU.)
Las Dos Cualidades Principales del Vendedor
Existen dos cualidades fundamentales que debe cultivar un vendedor. En ellas debe crecer profesionalmente, cada día, ante cada entrevista de venta. Ellas son:
EMPATÍA: Capacidad de crear una buena relación con su cliente. Es la habilidad de interpretar las necesidades y sentimientos de su cliente, de generar confianza, de crear ese clima de cordialidad y distensión que necesita para tomar una decisión.
PROYECCIÓN: Capacidad de resolución, de concreción, de cierre. Es la agresividad "sana" que debe cultivar el vendedor para poder ayudar al cliente a tomar una decisión.
Graficadas en un eje de coordenadas pueden verse de la siguiente manera:
Los cuatro cuadrantes que se observan identifican los cuatro perfiles de vendedores respecto de estas dos cualidades relevadas:
A: Vendedores con gran capacidad para interpretar necesidades y generar confianza, pero con baja capacidad de resolución. Se hacen amigos de sus clientes pero no venden.
B: Vendedores con gran capacidad de cierre pero sujetan con hilos la relación con sus clientes. Obtienen clientes de baja calidad y poca lealtad.
Cuadrante inferior izquierdo: Vendedores que no tienen ni una ni otra capacidad. No hacen nada. No son vendedores. ¡Están robando el sueldo!.
Cuadrante superior derecho: Es la adecuada combinación de habilidades para crear una relación con sus clientes y ayudarlos a tomar una decisión.
Motivaciones
¿Qué NO es la motivación?
La motivación no significa el estado de ánimo de una persona para hacer lo que decidió hacer.
Tampoco significa el entusiasmo pasajero de alguien al que las cosas le están saliendo ocasionalmente bien.
Mucho menos el entusiasmo que produce un fervoroso discurso de una persona respetada.
¿Qué es la motivación?
La palabra motivación proviene de motivo, de motor. Es aquello que mueve a alguien a hacer lo que hace o a hacer lo que tiene que hacer. Son las causas más profundas
de una firme decisión.
A los seres humanos nos "mueven" las necesidades. Satisfacer nuestras necesidades nos "empuja" a hacer lo que hacemos. Y hacemos lo que decidimos hacer. La respuesta a lo que nos motiva, a lo que
nos mueve, la podemos encontrar en la satisfacción de nuestras necesidades.
Ahora bien: ¿qué necesidades tenemos los seres humanos? A pesar de que mucha gente cree que lo único que necesita, en función del trabajo que realiza, es su pago y cuanto más alto mejor, vamos a
mostrar el horizonte de necesidades que tenemos los seres humanos ante nuestra función laboral. Las analizaremos desde el punto de vista de la persona que realiza el
trabajo:
Extrínsecas
De un tercero (la Empresa o los clientes) hacia el Vendedor.
Se trata de motivaciones que satisfacen necesidades de Remuneración Económica y de Reconocimiento al buen desempeño en la tarea desarrollada.
Nótese que no solo hablamos de Dinero. Una parte importante de la retribución que recibe el vendedor es el reconocimiento a su trabajo. Este reconocimiento puede
consistir en palabras de agradecimiento, de aliento, felicitaciones, etc.
Muchas veces esta necesidad es mejor satisfecha por los clientes que por los Jefes o Superiores que tienen la obligación de reconocer los aspectos positivos del trabajo, así como de castigar o
hacer ver el mal desempeño laboral para ayudar a corregir.
En cualquiera de los casos se trata de recompensas que vienen de terceros hacia el que realiza el trabajo. Es por ello que se denominan extrínsecas.
Intrínsecas
Es el efecto que tienen nuestros actos sobre nosotros mismos.
Nuestros actos impactan directamente en nuestras virtudes y defectos. Los actos virtuosos repetitivos (hábitos operativos buenos) nos hacen adquirir Virtudes, así como los actos viciosos
repetitivos (hábitos operativos malos) nos aportan Defectos.
Los conocimientos del profesional se nutren con los actos de la experiencia positiva, aquellos actos que lo hacen crecer en su capacidad profesional. La experiencia en Ventas no es sinónimo de
Profesionalismo, salvo que se trate de una experiencia positiva.
Son recompensas o castigos que recibimos pero que provienen de los actos que nosotros mismos realizamos. Por ello se denominan intrínsecas.
Trascendentales
Es un tipo de necesidad superior a las anteriores. La necesidad de hacer el bien.
Por más que, conscientemente, un vendedor no se lo plantee, esta es una necesidad latente, corresponde a la naturaleza humana.
Necesitamos ayudar a los demás.
No se trata de un derecho ni de una función que suena bien en el vendedor. Se trata de una necesidad real. La necesidad de servir, de ser útil, de trascender a nosotros mismos.
Conclusión
Se trata de un círculo virtuoso.
En la medida que satisfacemos mejor nuestra necesidad trascendental estamos en condiciones de o motivados a mejorar la satisfacción de nuestra necesidad intrínseca. Y esto trae aparejado mejores
resultados en las ventas y una mejor satisfacción de nuestra necesidad extrínseca: vendemos más y ganamos más.
También es cierto que una persona que no tiene mínimamente satisfecha su necesidad extrínseca no puede ni plantearse la satisfacción de los otros niveles de necesidades. Un vendedor acuciado por
necesidades económicas pierde de vista el "bosque".
El peligro es que entre en un círculo vicioso: "Su" necesidad extrínseca se traduce en "su" necesidad de vender. No puede pensar en las necesidades de sus clientes. Les transmite su presión, hace mal su trabajo, genera desconfianza, y lo peor ... no vende, lo cual agrava su situación inicial.
El vendedor profesional reconoce todos estos niveles de motivaciones. El operar en el nivel trascendental lo distiende ante sus clientes, genera confianza y vende.
Él pone al cliente en primer lugar (no es una frase bonita). Trata de buscar, en primer lugar, satisfacer su necesidad superior de Servir, y de esa manera ayuda mejor a su cliente.
Que las empresas están utilizando a menos personas es un
hecho. Es el mismo proceso que en el siglo pasado automatizó la producción de tal manera que lo que era un uso intensivo de mano de obra en su inicio ha acabado en un proceso industrializado
que apenas requiere a las personas. El proceso de cambio comenzó invirtiendo el foco del empleo, de los operarios de fábrica se pasó a empleados de administración. Fue debido al auge de la
gestión de la empresa. En el siglo XXI, este proceso sigue su camino y le va a llegar el turno al proceso de comercialización, el cual, va a pasar de un formato artesano y consumidor de
profesionales a un nuevo formato se va a realizar con mucho menos personal, llegando a industrializarse como el proceso de producción, es decir, procesos automatizados y pocos profesionales
supervisándolos.
Todas las técnicas impartidas en talleres, seminarios o conferencias
sobre ventas se vendrán abajo, si el gerente no muestra una vocación de servicio a los demás. No importa cuanto conozca el gerente acerca de un producto o servicio, o que hable bonito, o que
vista elegante. Nada de ello importa, si la persona no cuenta con una vocación de servicio. Si eres gerente de ventas, deberás ser un verdadero servidor de los integrantes de tu
equipo, tendrás que ayudar a aquellos que se encuentran con muchos obstáculos para cerrar la venta, y motivar a aquellos que ocupan los primeros lugares en ventas durante el mes.
Si eres gerente de ventas, conviértete en un hábil
comunicador. De nada te servirá contar con dotes de líder –vocación de servicio, actitud correcta, autoestima– si no sabes comunicar con claridad y eficacia ideas, planes, proyectos, metas,
sencillamente jamás conseguirás entusiasmar a tu equipo. Todo gerente está obligado a generar un clima de confianza entre los integrantes de su equipo y por lo general esto se logra comunicándose
efectivamente.
Considero que una reunión de ventas es
mucho más, es la ocasión para compartir experiencias conocimientos e informaci
Esta actitud es comprensible, hasta cierto punto, en la PYME ya
que no dispone muchas veces de los recursos necesarios, ni de personal ni económicos, para implementar ciertas herramientas y metodologías, aunque 
El vendedor profesional es uno que tiene una maestría, porque para vender no hay universidad
Sin duda, para ser un buen vendedor profesional las
capacidades técnicas son importantes, pero en las últimas décadas ha cobrado especial importancia lo que se denomina Inteligencia Emocional.
n muchas ocasiones he pensado por qué no existe una Universidad de la cual
puedas salir titulado como “Vendedor Profesional”.
