Ténicas para la venta en telemarketing.
Sin importar la compañía, el producto o el mercado, invariablemente el 20% de los vendedores realizan el 80% de todas las ventas y sus ingresos
superan en 10 a 1 al promedio general. ¿Sabe usted cuál es la razón de su éxito?
A diferencia de lo que mucha gente pudiese pensar, el vendedor exitoso no nace con alguna característica o habilidad especial que le permita
desarrollar un sexto sentido para saber a quién tiene que llamar para hacer la siguiente venta. Más allá de las destrezas innatas con las que uno pudiese contar, el vendedor exitoso, y me refiero
a aquel profesional líder en ventas cuyos ingresos sobrepasan 10 a 1 al vendedor promedio y que lo ubican como una de las personas mejor pagadas dentro de su industria, conoce que el secreto de
su éxito es el resultado de ejecutar con maestría una y otra vez una sola cosa: el proceso de ventas.
Las ventas requieren la precisión de una gran puesta en escena. Los actores de teatro ensayan una y otra vez sus guiones, y hasta que no los
tienen perfectamente aprendidos, no salen al escenario. De igual manera, los profesionales en ventas no contactan a ningún prospecto hasta que no han ensayado perfectamente lo que van a decir, y
al igual que los actores, utilizan la improvisación como un recurso adicional pero sin alejarse demasiado del guión original. Este concepto es sumamente poderoso porque nos permitirá recorrer un
camino que ya conocemos y que nos llevará a un solo lugar: la venta.
Cada una de las partes que forman el proceso de ventas es sumamente importante y los vendedores profesionales más exitosos del mundo jamás
omiten alguna de ellas. Esa es la diferencia entre los profesionales exitosos y los improvisados, además de unas cuantas cifras más en su cheque del mes.
Entendiendo el proceso de ventas
Un proceso se define como un conjunto de pasos ordenados y repetibles que tienen como fin un objetivo específico. La idea detrás de concebir a
la labor de ventas como un proceso, es realizar los pasos ordenados una y otra vez cada vez y obtener siempre el mismo resultado: una venta. En la realidad esto no funcionará así desde el
principio, pero conforme vayamos desarrollando las habilidades necesarias para realizar cada paso, estaremos más cerca del objetivo planteado. El proceso de ventas más común consta de los
siguientes pasos:
Prospección. En el mundo actual, el tiempo es un factor muy importante, por lo que
no debemos gastarlo con personas que no pueden, no necesitan o no quieren comprar nuestro producto. He escuchado a muchas personas jactarse de que todo el mundo necesita sus productos. Seamos
realistas: no todas las personas nos van a comprar. Por ejemplo, los refrescos de cola se venden en todo el mundo, pero no todas las personas los consumen, es decir, una persona que lleva una
alimentación apegada al naturismo nunca nos compraría un refresco de cola. Por otro lado, en zonas donde existen personas que viven en condiciones de pobreza extrema, no podríamos vender refresco
de cola porque, aunque estas personas desearían beber un refresco, muy pocas podrían comprarlo. Es por eso que un buen prospecto es aquel que necesita nuestro producto, lo quiere, lo puede
comprar y además puede tomar la decisión de comprarlo. Si queremos ser más efectivos en la carrera de ventas, necesitamos invertir gran cantidad de tiempo buscando a este tipo de
prospectos.
Preparación. Una vez que se tiene una lista de prospectos calificados, es muy
importante tener la mayor cantidad de información acerca de ellos; tanta como sea posible. Por ejemplo, si vamos a vender servicios publicitarios a una inmobiliaria, deberemos conocer dónde
trabaja, dónde publicita, qué tipo de inmuebles publicita, qué servicios ofrece, si tiene página web actualizada, si trabaja las redes sociales.... Entre más información recopilemos de nuestro
prospecto, más herramientas tendremos para cerrar la venta.
Acercamiento. El único objetivo del acercamiento es concertar una cita con el
prospecto y nada más. Cuando se contacta telefónicamente, debemos dar la suficiente información como para que el prospecto se interese. La información que demos proporcionar debe ser lo
suficientemente interesante para que el prospecto piense que vale la pena tener una conversación con nosotros.
Detección de necesidades. Una vez que estamos ante una exposición frente al
prospecto, tenemos que escuchar atentamente, haciendo solamente las preguntas correctas que nos permitan descubrir las necesidades especificas que nuestro producto puede satisfacer. Escuche mucho
más de lo que habla. Entre más escuche al prospecto, más información tendrá para preparar una propuesta atractiva y completa.
Preparación de la solución. Basándonos en la información que nos dio, debemos
preparar una propuesta enfocada a satisfacer las necesidades específicas del prospecto. Nunca anteponga su beneficio propio al de su prospecto. Recuerde que si usted vende un producto que no
satisfaga las necesidades del cliente, este no regresará, y a la larga nadie creerá en usted.
Cierre. En esta etapa presentaremos todos los beneficios de nuestro producto, es
decir, lo que nuestro producto hará específicamente por el prospecto. Durante esta fase, debemos lograr que el prospecto hable más que nosotros. El vendedor profesional no es el que habla más
bonito, sino el que escucha mejor. El prospecto agradecerá estar con un profesional en ventas que tome en cuenta su opinión, que la respete y que lo escuche con atención.
Manejo de objeciones. Aunque se mencione el manejo de objeciones hasta este punto,
esto es algo que debe hacerse a lo largo de todo el proceso. La mayoría de los vendedores tiene miedo de las objeciones porque piensan que son razones por las cuales el prospecto no va a comprar,
pero no debemos temerles. Tome las objeciones como si fueran preguntas. Cuando un prospecto pone una objeción, en realidad está diciendo: “Estoy interesado, pero tengo una duda”. Si logramos
despejar todas sus dudas, ¡la venta está cerrada!
Venta. La venta suele ser el momento de mayor tensión durante todo el proceso.
Conforme se acerca, la tensión crece para ambas partes. Lo interesante de todo esto radica en que si seguimos el proceso al pie de la letra, como lo hemos descrito en los pasos anteriores, la
venta se dará por añadidura. Si nuestro prospecto está calificado, si nuestro producto satisface sus necesidades y si despejamos todas sus dudas, el prospecto se convertirá en nuestro cliente. No
hay razón alguna para que no realice la compra.
Servicio postventa. Nuestra labor no termina con el cierre de la venta. Es
indispensable que mantengamos un contacto constante para saber si hay algún problema con nuestro producto o si ha surgido alguna nueva necesidad que podamos satisfacer. Los vendedores más
exitosos del mundo no son los que tienen más clientes sino los que los tienen más satisfechos y por lo tanto compran de manera recurrente.
Con este sencillo proceso, sólo el 10% del esfuerzo está enfocado en el cierre de la venta y el 90% en los otros pasos. No olvide que cada una
de las partes aporta algo fundamental y que un profesional de las ventas nunca omite ningún paso y siempre tiene un guión para cada una de las partes, perfectamente ensayado.
Aun cuando por tener un producto con características especiales, pueda realizar todas las partes del proceso de un solo golpe, es muy
recomendable que pase por todas las fases, ya que esto dará una imagen de profesionalismo y de que realmente está trabajando para su prospecto. Esto es lo que hacen los vendedores más exitosos
del mundo, una y otra vez cada vez, con cada cliente. No trate de integrarlas todas al mismo tiempo, hágalo poco a poco hasta que las domine completamente y se convierta en un campeón de las
ventas, aquel en el 20% más alto con ingresos muy superiores a sus ingresos actuales.