Técnica de marketing directo que emplea el teléfono (o cualquier medio de comunicación) en el proceso de comercialización de servicios y productos. Es una forma de comunicarse con los clientes potenciales, identificados y clasificados mediante diferentes técnicas (historial de compras, encuestas, concursos…) que van perfilando la base de datos de la empresa.

1. Facilita al consumidor la realización de una compra

2. Ofertas especiales de productos determinados

3. El usuario recibe atención y asesoramiento personalizado

4. Respuesta rápida e individualizada ante preguntas concretas

5. Reactivación de cuentas perdidas o inactivas

El informe presentado por la empresa DBK sobre el sector del call center en noviembre de 2011 se basa en el estudio de la evolución reciente, tendencias, factores de éxito, previsiones, oportunidades y amenazas de 36 empresas líderes del sector contact center (Atento, grupo Konecta,  Contacter teleservicios, S.A., CP,, International Telebusiness, S.L., grupo Digitex…) facilita las siguientes conclusiones:

• La actividad de los call centers creció un 4,8% en 2010, generando cerca de 1865 millones de euros.

• En 2011 se preveía un ligero crecimiento del mercado alcanzando los 1870 millones de euros. En 2012 se esperaba un crecimiento del 2% y en 2013 se estima que el sector generará al menos un 4% más de volumen de facturación en la actividad de marketing empresarial.

• El número de trabajadores en el sector del telemarketing en abril de 2011 ascendía a los 50.000 empleados. El perfil medio profesional dominante es mujer, mayor de edad y de cualificación media-baja.

Teleoperadora: su trabajo consiste en ofertar productos y servicios a través de llamadas telefónicas (la formación exigida para este puesto variará en función del tipo de campañas realizada)

Teleoperadora especialista: para ascender a esta categoría será necesario tener, al menos, un año de experiencia como agente teleoperador.

Gestor telefónico: además de la experiencia y labor de un teleoperador especialista se encarga de la atención al cliente, recepción de llamadas, resolución de incidencias y gestión de reclamaciones.

Coordinadoras de teleoperadores: al tener que supervisar diferentes puestos de trabajo la responsabilidad y el número de estudios requeridos será mayor. Sus funciones principales son: coordinar a un grupo de gestores/teleoperadores (obtener los resultados de los agentes, analizarlos y evaluar su rentabilidad en la empresa), elaboración de informes de producción (evolución de las campañas), gestión de la sala (gestión de incidencias informáticas, distribución de labores…) y tareas administrativas (tareas propias del departamento de recursos humanos, control de asistencia, retrasos, firmas…)

Responsables de servicios: al tratarse del puesto de mayor categoría del sector para poder desempeñar eficazmente esta tarea se exige experiencia previa en el sector, ser autónomo, con iniciativa y orientado a la consecución de objetivos y resultados, saber dirigir grupos y personas (dotes de liderazgo y habilidades directivas), establecer prioridades, estar acostumbrado a trabajar bajo presión, estar motivado y tener enfoque comercial.

Aunque en la actualidad no existen requisitos mínimos indispensables para poder acceder a la categoría de teleoperadora de una agencia de marketing, la mayoría de las empresas del sector exigen poseer, al menos, el título de educación secundaria obligatoria o equivalente. Existen numerosos cursos y programas formativos que capacitan al candidato para desempeñar sus funciones de forma efectiva que les instruyen en materia de venta telefónica, técnicas de mercadotecnia y marketing directo.

El área de publicidad y marketing de cualquier empresa se ha visto enormemente afectado por la crisis económica mundial y la incertidumbre del sector, mostrando cierto pesimismo a la hora de prever los próximos meses. Y es que la venta fría está cada vez peor valorada por los clientes y usuarios que consideran los call center spam telefónico.

La fórmula de éxito en los próximos años, publicada por eureka startups en febrero de 2013, en materia de venta sería:

75% telemarketing: punto de partida de la relación comercial entre la empresa y el cliente potencial que ofrece una información útil e interesante para el consumidor de forma agradable y sin, a priori, intención de venta que proporcionan al negocio una base de datos amplia que les permite diseñar acciones y campañas publicitarias de gran éxito.

15% email marketing: uno o dos correos electrónicos mensuales con información práctica puede generar vínculos con el público y permite conocer su interés ante productos determinados. Hay que tener cuidado porque, si el cliente considera un mail como spam se deteriorará su imagen de la marca.

10% remarketing: a través de anuncios, e-mails o la propia web corporativa, dirigidos exclusivamente a aquellas personas que hayan mostrado interés en algún momento por un servicio similar al que quiere ofertar la empresa.