La Venta Amateur V/S el Vendedor Profesional
Al parecer la venta cada día cobra más importancia en las empresas, no sólo porque su personal de venta está en constante contacto con los clientes sino porque son ellos, los vendedores, quienes tienen la capacidad de transmitir la retroalimentación que se necesita para mejorar productos, procesos y actividades de marketing, entre otros.
Hoy a pesar de que se ocupan muchos nombres diferentes para ocultar lo que un vendedor realmente hace, tales como: ejecutivo de cuenta, key account manager (KAM), consultor, agente comercial, etc., cada vez es más relevante el aporte que un vendedor puede ser para la empresa. Dicho esto podemos señalar que la profesionalización del vendedor está en alta demanda. Pero ¿qué significa ser un vendedor profesional?
En los Estados Unidos un vendedor profesional es formado en lo que muchas empresas llaman la Universidad de las Ventas, por medio de cursos de coaching, motivación y técnicas psicológicas de venta en los mejores resort, lejos del ruido y en un ambiente que se enfoca en el aprendizaje de algo nuevo y en la formación de profesionales. Estos lugares, totalmente equipados con todo lo necesario para la capacitación, cuentan no sólo con proyectores y computadores portátiles, sino también con lugares totalmente acondicionados para la puesta en práctica de situaciones de venta por medio del role playing y la actuación grupal.
Son un paraíso para aquellos profesionales en el área de la capacitación. En estos lugares, tales como Disney en Orlando y Atlantic City cerca de Washington DC, los facilitadores no sólo cuentan con una infraestructura que facilita la exposición de los contenidos, logrando así una capacitación eficaz, sino que también proporciona tanto a los alumnos como a los relatores que facilitan los cursos, lugares de relax con amplias comodidades. Los alumnos y los facilitadores también tienen oportunidades de vivir la experiencia del buen servicio, ya que Disney es muy conocido por su cultura de la excelencia en el servicio, por lo que la mayoría de los conceptos relacionados a calidad de servicio son puestos en escena por sus mismos trabajadores.
El profesionalismo enseñado en estas "Universidades" es lo que marcará la diferencia entre un vendedor "amateur" y un vendedor profesional. Hoy ya no basta con que el vendedor llegue a visitar a su cliente, como mínimo, una vez por semana, y que sea un personaje simpático con una interesante conversación o un buen repertorio de chistes.
Actualmente la selección de estos profesionales requiere que sigan teniendo empatía, y en estos mercados exigentes los profesionales de la venta necesitan tener más atributos que los hagan dignos de estar al frente de la compañía que representan, ya que los vendedores son la cara de la empresa, algo ya bien sabido por los ejecutivos.
Formar parte de un equipo
Entonces la pregunta es: ¿Por qué los ejecutivos a cargo de las gerencias de las empresas no invierten en capacitar a sus vendedores? Muchas veces las decisiones de capacitar a los vendedores se basan en la alta rotación de los equipos de venta, sin embargo cada vez más se pone énfasis en la cultura empresarial, lo cual debe ser el principal enfoque de los gerentes para así hacer lo que hacen muy bien los japoneses -identificarse con la empresa para la cual trabajan-.
En Japón los profesionales de la venta tienen muy claro que ellos son parte de un equipo en el cual tienen un líder, y ese líder toma responsabilidad por lo que hace y no hace ese equipo. Al mismo tiempo el equipo se identifica con la empresa y tiene muy claro que el éxito de éste es el éxito de ellos.
Cuando uno tiene su primer contacto con un vendedor en Japón, éste se presenta diciendo su nombre y entregando inmediatamente su tarjeta de negocios en la cual señala que pertenece a tal o cual compañía. Por ejemplo:"Buenos días, mi nombre es Hiroshi de Mitsubishi Company,". Pongamos atención en que el profesional no señala su título o posición dentro de la empresa, ya que para los japoneses esto no tiene relevancia dado que trabajan como equipo y desean que todos sean percibidos como iguales. Para los japoneses es muy importante la identidad con la empresa, lo cual resulta ser muy exitoso; y a la vez se traduce a un bajo porcentaje de rotación de los vendedores. Por otro lado, en las culturas más occidentales es muy común que nos presentemos señalando nuestro título justo después de dar a conocer nuestro nombre. Seguido a eso señalamos la compañía para la cual trabajamos. Notemos que no nosguia3.jpg (4201 bytes) identificamos como representantes de la compañía o como parte de ella, sino como trabajadores. Este es el gran desafío que los ejecutivos de las empresas deben tomar sobre sí. La cultura empresarial es algo que abarataría muchos costos de rotación en el personal de ventas. La falta de presencia de parte de los altos ejecutivos en los puntos de venta es algo que marca una ventaja en aquellas compañías que tienen vendedores motivados y que se identifican con la cultura de la empresa que representan.
Volviendo a lo básico
El vendedor profesional debe enfocar su actividad en ayudar al posicionamiento de la marca o producto en el mercado objetivo y segmento específico. Pero, ¿cómo se logra esto? Volviendo a lo básico, esto es:
• Apreciar la venta como una profesión con una carrera con gran perspectiva de desarrollo personal y profesional, no sólo como un trabajo.
• Actuar de una manera que realce su reputación, la de la empresa y la de los profesionales de la industria que se representa.
• Tomar acción proactiva de su éxito como vendedor profesional. Esto es, prospectar clientes y no esperar por las acciones de la marca, del concesionario o de la suerte para alcanzar sus metas de venta.
• Recibir a clientes de una forma apropiada, y rápidamente establecer una relación de confianza; la cual lleva a entender las necesidades del cliente.
• Usar apropiadamente las habilidades para comunicarse por teléfono con el fin de conseguir más presentaciones de producto, lo cual resultará en más ventas.
• Perfilar a los clientes con el fin de ayudarlos a seleccionar el producto que satisface sus deseos, necesidades y requerimientos financieros.
• Presentar el producto de interés con las luces más positivas de una presentación "Show and tell" y una buena demostración profesional que se ajuste al perfil del cliente.
• Cerrar la venta o negocio con un apropiado procedimiento de hoja de acuerdos, negociación efectiva y el envolvimiento del gerente de ventas.
• Entregar el producto a su nuevo dueño de tal manera que supere las expectativas del cliente.
• Hacer seguimiento para asegurarse de que el cliente está completamente satisfecho con su nuevo producto y su experiencia durante el proceso de compra.
Estos principios son los que llevarán al éxito a aquellos que quieran llevar la delantera en la profesionalización del vendedor.
Las experiencias de éxito de los japoneses y de los norteamericanos nos deberían servir para mirar lo que se nos viene encima; ésta es la era de la idealización y de las oportunidades para todos; los clientes están informándose y son cada vez más exigentes por lo que se requiere una mayor preparación de parte de aquellos que están al frente en esta lucha. Y si hablamos de lucha o guerra por ganar, son los vendedores los que están en las trincheras teniendo el contacto con los clientes y con los competidores. Entonces, ¿no sería bueno mostrarles el camino que lleva al éxito de un vendedor profesional?
Escribir comentario