Cerrar una Venta es el momento de la Verdad para cualquier vendedor profesional. Pero lo que acontezca en el mismo depende de si el Vendedor profesional ha trabajado como Cazador -avisto y disparo- o como Recolector -siembro, cultivo y cosecho-.
En el primer caso -que suele ser Venta Expositiva/Transaccional- se trata de acertar al primer o, como mucho segundo, intento por Cliente. Poco que comentar aquí: buena munición (producto servicio), abundante caza (notable demanda), puntería aceptable (técnica de venta) y mucho campo a andar (sic.)
En el segundo caso -hablamos de Venta Consultiva/Relacional- si las cosas se han llevado a término razonablemente bien -es decir, profesionalmente- es el momento de Concluir el proceso continuo que se iniciaba con la Planificación y Estrategia previa a la primera visita.
Para esta situación, a la hora de Concluir, pueden ser de ayuda seguir los siguientes pasos:
01.-VERIFICAR SI ESE ES EL MOMENTO PSICOLÓGICO ADECUADO PARA CONCLUIR.
Todo el trabajo, toda la labor que se ha venido desarrollando desde el inicio, persigue que el Cliente, justo en este momento, tenga la mejor de todas las disposiciones posibles.
Nos referimos a la percepción de deseo o necesidad con la trascendencia suficiente como para impulsarle a la acción. Especialmente, si se consigue que la percepción de la oferta del Vendedor profesional sea la más adecuada -la más valorada en relación a otras de la competencia- para cubrir las expectativas que se han generado.
Saber elegir el tiempo exacto para proponer la Conclusión -el acuerdo-, es una habilidad importante en la venta.
Hay un instante de oro. Un punto en el que el Cliente está en su zénit decisional, en el punto máximo de su motivación de compra. Algo antes o algo después, ya no será lo mismo. No quiere decir que entonces la Venta habría sido o será imposible. Pero sí será más dificultosa.
02.-CERTIFICAR SI SE DAN LAS CONDICIONES TÁCTICAS PARA EL CIERRE.
Una Venta profesional bien orientada persigue, no sólo alcanzar el momento psicológico ideal, tal como se ha indicado en el apartado anterior. Aparte debe conseguir que se den las circunstancias de orden táctico que permitan que, además de querer tomar la decisión de compra, esto pueda, efectivamente, hacerse.
Nos referimos a condiciones de tipo operativo, logístico, presencial -elección de lugar, accesibilidad de los Compradores con capacidad de decisión, posibilidad real de servicio, adecuación de exigencias postventa ..etc.- y, en general, evitación de situaciones entorpecedoras, tanto internas como externas, que darían al traste con la operación mejor planificada.
03.-EN ESTE MOMENTO, ES EL PROFESIONAL EL QUE HABLA.
Recordemos que durante el transcurso de la entrevista, el Vendedor profesional está siendo percibido, analizado y valorado, como persona y como profesional. En la Conclusión, la confianza personal ya ha debido ser ganada. Es el momento del rol del Profesional. Aquí es donde la firmeza, la tranquilidad, la confianza en lo que se dice y la manera en cómo se dice, la forma de mirar relajada y segura, el talante orientado a la solución y el acuerdo, deben hacerse extremadamente patentes.
No olvidemos todo lo que hemos comentado, en post anteriores sobre la identidad, el mimetismo entre la Comunicación y la Venta y en la trascendencia que, sin menoscabo del componente emocional -importantísimo-, adquiere especialmente en la Conclusión, el factor racional.
04.- CLASIFICAR LOS TEMAS SEGÚN GRADO DE IMPORTANCIA Y CONFLICTIVIDAD
Si durante toda la entrevista se ha pretendido-cuando ha estado bien ejecutada- seguir las pautas del sentido común, en la Conclusión esto debe cuidarse en grado extremo.
El Cierre, por bien que se haya hecho todo, siempre trae como compañera una cierta carga de tensión. Con independencia de que ambas partes deseen el acuerdo es natural que Comprador y Vendedor intenten materializarlo en las mejores condiciones posibles para cada uno de ellos.
Tener bien definidos y clasificados los temas que van a tratarse en esta etapa y procurar poseer una idea clara de la importancia que cada parte -compradora y vendedora- puedan conferirles, así como la mayor, menor o nula conflictividad que puedan derivarse, ayudará al Vendedor a continuar dentro del sendero del buen sentido, evitando que la tensión -por exceso- se transforme en agresividad o -por defecto- en desinterés.
05.-SABER RESUMIR TODO LO TRATADO RESALTANDO LO ESENCIAL
En la modalidad de Venta Directa a particulares, es posible que la entrevista se reduzca a una sola visita. Todo estará más fresco en la memoria del cliente. Pero en la Venta a empresas la entrevista ha podido prolongarse durante semanas -a veces meses- y exigir numerosas visitas -contactos- así como la intervención de un gran número de personas y personajes.
En estas condiciones no es de extrañar que, al momento de cerrar, pueda haber una dispersión de temas e información que en nada beneficiaría al Vendedor.
Resumir transmitiendo lo esencial de lo tratado y acontecido desde el inicio ayuda a centrar la Atención del Cliente -de cada Comprador- en los aspectos que, al buen fin de la operación, más convienen.
06.-CONTROLAR EL TIEMPO COMO FACTOR DE LA ESTRATEGIA
La premura, la fecha límite en la que debe alcanzarse el acuerdo es uno de los factores más importantes dentro de una estrategia de Cierre.
El tiempo suele jugar en contra del Vendedor profesional ya que este, tradicionalmente, es percibido por la parte compradora -especialmente si es profesional- como mucho más ansioso y necesitado que ella a la hora de concluir, pues es conocedora de que quienes venden suelen tener objetivos mensuales y su nómina depende en gran medida de ellos.
Los Vendedores Profesionales, con independencia de su grado real de urgencia, aprenden a emitir los mensajes que más convienen. En este caso la sensación que deben proyectar es de éxito, de confianza; la de quien alcanza y supera, habitualmente, sus objetivos. En definitiva, la de quien le encantará ultimar acuerdos con ese Cliente pero que tiene otros más para hacerlo. Por ello no debería transmitir sensación de premura propia.
07.-NO ACEPTAR LO INACEPTABLE DESDE EL INICIO
Saber -como se ha tratado en el punto 06- de qué se va a tratar en el Cierre y la mayor o menor conflictividad que pueda derivarse, ayuda al Vendedor a saber de antemano qué aspectos o por debajo de qué condiciones la Conclusión del acuerdo no es interesante –es inaceptable- para él y su empresa.
Algunos Vendedores profesionales llegan a esta fase tan presionados y con la idea de Concluir, por encima de cualquier otra consideración, que cierran operaciones en condiciones que, cuando son revisadas con posterioridad, evidencian que se ha conseguido una mala venta.
Cuando el Comprador establece una premisa inaceptable, sea cuando fuere dentro del Cierre y muy especialmente cuando se ubica al comienzo del mismo, el Vendedor le indicará amablemente que, lamentándolo mucho, su Compañía y él no consideran conveniente concluir un acuerdo bajo esas circunstancias. Todo ello dentro de la más exquisita educación.
08.-COMENZAR A CONCLUIR POR LOS TEMAS MÁS SENCILLOS
Mientras que si una condición, planteada por los Compradores, es inaceptable para el Vendedor, este debe manifestarlo con exquisita educación y con absoluta firmeza desde el comienzo. parece natural que el sentido común nos indique que es más razonable empezar tratando los temas más sencillos, donde el nivel de conflictividad es mínimo, siguiendo por aquellos que van ganando en trascendencia pero en los que se sabe existirá concordancia entre las partes.
A excepción de lo inaceptable, se persigue evitar la confrontación -al menos en los primeros momentos de esta etapa definitiva- estimulando la aparición un clima favorable al diálogo, dentro de un ambiente donde prime el acuerdo, generando una inercia de avance positiva.
Comenzar una Conclusión buscando una discusión sobre un asunto importante para alguna de las partes, incuba malas percepciones y fomenta la aparición de un estilo de relación final basado en el que una parte gane y otra pierda -victoria / derrota-. Sabemos que esto no es recomendable y menos dentro de un marketing relacional saludable.
09.-ASEGURAR LA OPERACIÓN UNA VEZ CERRADA
A asegurar cada Venta no sólo contribuye seguir minuciosamente toda la práctica profesional expuesta. También lo hace y muy especialmente en aquellas operaciones en las que la postventa tenga especial trascendencia -la usabilidad- el dejar claros todos los puntos -especialmente aquellos sobre los que se sabe que el Comprador tiene mayor sensibilidad- antes de dar por cerrado completamente el acuerdo.
Repasar junto con los Compradores los aspectos principales en los que descansará la oferta es una buena costumbre. Esto evitará malos entendidos, protestas, quejas y, en definitiva, penalización de las relaciones futuras.
CONCLUSIONES
Hemos venido utilizando indiscriminadamente los términos Cierre y Conclusión como sinónimos. Le hemos hecho, muy concretamente, para no parecer drásticamente rupturistas con la terminología clásica al uso. Lo cierto es que preferimos el empleo de la palabra Conclusión a la de Cierre.
Un marketing relacional que prima la fidelización de Clientes no persigue hacer una única operación al precio que sea. Tampoco trata de obtener lo máximo de ese Cliente, exprimiéndole.
Por lo tanto una operación de Venta, desde esa perspectiva del C.R.M. no es sino un peldaño más, dentro de un conjunto de ellos, que permitirá la construcción de una escala sobre la que transite la consolidación de las relaciones a largo plazo, entre Compradores y Vendedores, juzgadas de manera satisfactoria por ambos.
El Cierre pertenece más a la formulación clásica de la escuela de Venta Expositiva -que no tiene mucho que ver con la Venta Consultiva- y que tal como ya se ha expresado -“ cerrar/cazar”- parece más una etapa, en cierta medida, independiente de las anteriores y con una más o menos subliminal tendencia a la confrontación.
Si usamos el término Conclusión, como línea de conducta general conviene más haber trabajado -cultivado- durante todo el proceso, en la eliminación de las resistencias, en la localización de necesidades y deseos, en la identificación de valores y en la en la formulación de soluciones para cada situación, cliente y comprador.
Cuando un Vendedor actúa de esta manera -es decir, consultivamente- el proceso concluye de manera natural para ambas partes. La diferencia entre esta forma de proceder y la clásica -convencer vs. vencer- es que la primera reporta beneficios y satisfacción a ambas partes, garantiza las relaciones a largo plazo y fomenta la autoestima, por la valoración propia y de los otros, del Vendedor que la pone en práctica.
Artículo publicado en vendedor profesional extraído de:
http://alfonsoruano.wordpress.com/#!
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